《婚姻介绍服务（GB/T 23861-2009）
婚姻介绍服务GB/T 23861-2009
2023年2月4日整理。
《婚姻介绍服务》编号GB/T 23861-2009经中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局与中国国家标准化管理委员会于2009年5月4日发布，2009年12月1日施行。
引 言
婚姻介绍服务机构为征婚者介绍配偶，其服务效果直接影响征婚者未来的家庭幸福和社会和谐，因此，婚姻介绍服务机构的经营水平和服务质量是非常重要的。
本标准的制定和发布，将促进国内婚姻介绍服务质量的提升和婚姻介绍服务行业的良性发展，从而保障广大征婚者的权益。
1范 围
本标准规定了婚姻介绍服务在管理、资源、过程、改进等方面的要求。
本标准适用于从事婚姻介绍服务的各类机构。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19001质量管理体系要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1婚姻介绍服务 matchmaking service
为征婚者介绍配偶的过程。
3.2婚姻介绍服务机构 matchmaking service provider
提供婚姻介绍服务的组织。
3.3婚姻介绍服务人员matchmaker
帮助征婚者介绍配偶的工作人员。
3.4征婚者 client
通过婚姻介绍服务机构寻找配偶的单身人士。
4基本原则
4.1建立服务质量管理体系
婚姻介绍服务机构应根据GB/T19001的要求，建立婚姻介绍服务质量管理体系，并根据征婚者的需求不断改进，以确保服务质量管理体系的有效实施。
4.2服务原则
a）以征婚者为中心，尽力满足其需求；
b）按统一标准提供服务；
c）应针对服务人员建立完善的的培训、考核和监督制度；
d）不向征婚者提供虚假信息；
e）保护征婚者的个人信息的安全；
f）服务场所符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法规和标准的要求。
5管理职责
5.1管理承诺
婚姻介绍服务机构的最高管理者应根据GB/T19001的规定，建立和实施服务质量管理体系，建立服务管理体系应满足以下目的和要求：
a）确立服务质量方针、目标；
b）让员工充分认识和理解以征婚者为中心的基本原则；
c）承诺尽可能满足征婚者需求，并不断改进服务的方法；
d）确保资源的合理利用；
e）进行管理评审。
5.2服务质量方针
最高管理者应确保服务质量方针：
a）与婚姻介绍服务机构的服务宗旨相适应；
b）为评审服务质量目标提供框架；
c）在服务机构内得到员工的认知和遵守；
d）根据服务机构宗旨及服务质量要求，做出适时修改和完善。
5.3职 责
5.3.1服务质量管理部门
最高管理者应在服务机构内设置服务质量管理部门或指定一名服务质量管理负责人，负责服务质量管理体系的实施，并在定期召开的管理评审会议上，向最高管理者报告服务质量管理体系的实施情况和改进建议。
5.3.2内部沟通
最高管理者应在服务机构内建立沟通机制，可以建立一个正式或非正式的交流制度，使员工有更多机会与管理层沟通，内部沟通应注重：
——使员工充分理解服务机构的管理制度、服务规范；
——定期听取服务质量管理负责人的汇报；
——向员工传达服务质量会议的内容；
——提供能够促进内部沟通的场所；
——开展能够促进内部沟通的活动。
5.4文件要求
5.4.1服务质量管理体系的文件应包括：
——服务质量方针；
——服务质量目标；
——服务质量手册；
——服务资质证明文件；
——服务人员的职业资格证书；
——员工管理制度；
——面向征婚者的服务说明书；
——婚姻介绍服务合同范本（见附录A）；
——征婚者档案管理规范；
——相关记录（见5.4.3）。
5.4.2服务质量手册
婚姻介绍服务机构应编制并不断完善服务质量手册。服务质量手册的内容包括：
——服务质量管理体系的范围；
——服务程序；
——服务过程和效果的质量要求；
——服务质量监督措施等。
5.4.3工作记录
应建立并保持工作记录，以提供服务质量管理体系有效运行的证据。工作记录应保持溶晰、易于识别和检索。
5.5管理评审
5.5.1信息收集
最高管理者应定期评审服务质量管理体系，管理评审宜收集以下信息：
——征婚者反馈的意见和建议；
——服务过程和效果的数据；
——预防和纠正措施的执行情况；
——以往管理评审的效果。
5.5.2评审结果
管理评审结果宜注重以下方面的内容：
——调整服务质量管理体系的内容；
——修订服务质量手册；
——改进服务方法；
——资源配置的合理性和适用性等。
6资源管理
6.1资源提供
为实施服务质量管理体系，从而实现婚姻介绍服务的质量方针和目标，婚姻介绍服务机构应配置充分、适宜的资源，包括：
——人力资源；
——基础设施；
——工作环境。
6.2人力资源
婚姻介绍服务机构应将人力资源的开发、培训作为重要工作之一。员工应能胜任其职责要求。
婚姻介绍服务机构在人力资源方面应做到：
——确定影响婚姻介绍服务质量的相关工作人员的基本能力要求；
——婚姻介绍服务人员应持有相关职业（婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师等）资格证书；
——上岗前的招聘、培训和试用；
——上岗后的定期培训；
——培训应有记录。
6.2.1培训内容
——服务意识和职业化；
——婚恋心理学；
——沟通技巧；
——案例分析。
6.2.2培训方式
——集体培训；
——小组督导；
——一对一指导。
6.3基础设施
婚姻介绍服务机构应确定、提供并维护为达到服务质量要求所需的基础设施，包括：
a）工作场所：应明确分区咨询服务区、资料查询区、约见区、办公区等；
b）基本设备：计算机、打印机、电话机、传真机、照相机、客户关系管理系统等；
c）支持性服务：电话线路、互联网接入、身份证查验等。
6.4工作环境
婚姻介绍服务机构应建立有利于提高服务质量的工作环境，包括：
——良好的组织文化；
——安全、卫生、舒适的办公环境；
——员工之间和谐的人际关系等。
7服务过程
7.1服务过程的设计
婚姻介绍服务机构应设计和实现婚姻介绍服务所需的过程。服务过程的设计应与服务质量管理体系的要求相一致（见4.1）。
在设计服务过程时，婚姻介绍服务机构应确定以下方面的内容：
a）服务的质量目标和要求；
b）工作文件、服务过程和资源方面的需求；
c）服务过程质量控制；
d）实现服务过程以及服务是否达到质量要求的有关记录（见5.4.3）。
7.2服务过程的要求
a）向征婚者明确服务的内容、期限、质量要求和费用；
b）查验征婚者的身份证、户口簿、学历证书等身份证明文件；
c）让有婚史的征婚者出示离婚证明或丧偶证明；
d）要求征婚者如实填写个人信息登记表，并签署个人信息真实性声明；
e）对征婚者的档案妥善保管，保护征婚者个人隐私；
f）及时收集征婚者的反馈意见；
g）及时、妥善地处理征婚者的投诉；
h）对于征婚者提出的问题或要求，应在三个工作日内予以答复；
i）尊重不同民族、不同文化背景的征婚者的风俗习惯和特定需求；
j）应规定服务期限，不应提供无限期或介绍到成功为止的服务。
8服务改进
8.1服务改进目标
婚姻介绍服务机构应规划并实施以下方面所需的监控、分析和改进过程：
a）服务是否达到质量目标；b）服务质量管理体系是否达到要求；c）对服务质量管理体系的持续改进是否有效。
8.2服务质量监控
8.2.1收集反馈
婚姻介绍服务机构应及时了解征婚者、政府相关部门、行业组织等对于服务的反馈意见，并对这些信息进行整理和分析。
8.2.2内部审核
婚姻介绍服务机构应定期进行内部审核，以确定服务是否达到本标准的要求以及本机构自身所确定的要求。
8.2.3服务过程监控
婚姻介绍服务机构应采用适当方法对服务过程进行监控，应能证实服务过程是否有效。当未能达到预期结果时，应采取适当的改进措施，以确保服务的有效性。
8.3数据分析
婚姻介绍服务机构应确定、收集和分析有关数据，以证实服务及其质量管理体系的有效性，并明确在何处进行持续改进，包括：
——婚姻介绍的成功率；一婚姻介绍成功所需服务时间和约见对象数量；
——征婚者对服务过程及其效果的评分等。
8.4改进
8.4.1持续改进
婚姻介绍服务机构应利用服务质量方针、服务质量目标、监控、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进服务质量管理体系的有效性。
8.4.2纠正措施
婚姻介绍服务机构应采取措施，以消除导致服务不合格的原因，防止再次发生服务不合格的情况。
8.4.3预防措施
婚姻介绍服务机构应采取措施，以预先消除导致服务不合格的原因，防止发生服务不合格的情况。
